典型案例
       家住郊区的孙阿姨因行动不便且不会使用智能手机，无奈之下向保险公司拨打了求助电话。当日下午，保险公司就提供了上门服务，前往孙阿姨家里为其办理了保险业务。

案例分析
       根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号）第三十八条规定：“银行保险机构应当积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，不断丰富适老化产品和服务。”
       近年来，随着我国老龄人口数量快速增长，一些老年人由于认知能力、设备限制、使用习惯等多重因素影响，存在不会上网、不会使用智能手机的情形，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利，智能化带来的便捷反而变成了一种“数字鸿沟”。
       通过上述案例可以看出，行动不便的孙阿姨就是遇到了“数字鸿沟”。

风险提示
       为助力老年人等特殊群体跨过“数字鸿沟”，享受智能化带来的生活便利，乐享幸福晚年，保险公司可以从多方着手，推出适老助老服务举措：
       一是在公司内部设置了“老年专属客服坐席”，优化公司400客服系统，自动识别来电客户是否为老年客户，并为老年客户提供专属配套电话服务。
       二是在分支机构客服柜面开设绿色通道或专属服务窗口，并指定专人担任“老年服务岗”，为老年消费者办理业务提供指导或解疑答惑，为老年消费者提供优质服务。
       三是在分支机构客服柜面配置方便老年消费者使用的老花镜、放大镜和爱心座椅等助老工具，为老年消费者提供便民服务。
       四是为老年消费者保留纸质服务流程，不强制老年消费者通过自助式设备等线上方式办理业务。
       五是根据老年消费者个人需求，随时为其提供人工上门服务。
       六是持续开展老年人公益教育，用通俗、易懂的方式向老年人普及金融保险知识及智能服务内容。

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