大家好，我是小康人寿副总经理、首席信息官任云鹏，很高兴通过小康人寿“高管微课堂”与大家分享“关于消费者权益保护”的话题。
自成立以来，小康人寿始终坚信“保护消费者权益”在公司经营中的重要作用，将“消费者至上”的原则放到公司发展的重要高度，把满足多层次客户保障需求作为出发点，站好消费者权益保护的每一班岗。
以广大消费者较为关注的理赔服务来讲，公司2022年理赔出险支付时效为41天，理赔申请支付时效为1.17天，理赔获赔率为98.3%，理赔结案率为100%，公司理赔服务客户满意度较高，全年监管通报有效投诉案件数保持“零投诉”。
值得一提的是，为了使保单权利人的各项权益不受影响，2022年3.15期间，小康人寿主动发起了寻找失联保单主人的行动，让保障责任永不掉线活动，一份保单承载着爱与希望，更是一份最坚定的守护与承诺，小康人寿积极兑现承诺，延续爱与传承。活动发起后，网络媒体曝光量合计约28.9万人次（通过站长之家查询结果），同年累计为94位原中法人寿客户给付保单满期金302.06万元。
一个缺乏消保理念、忽视消费者的公司，短时间内可能会获得一定的经济利益，但群众的眼睛是雪亮的，长此以往，必将走向衰落、直至消失。小康人寿将始终牢记为消费者服务的初心和使命，积极履行社会责任，共筑诚信消费环境，为保险行业健康发展贡献小康力量。
大家好，我是小康人寿北京分公司总经理张丹，很高兴通过小康人寿“高管微课堂”与广大消费者分享关于“清廉金融文化建设”的话题。
2022年以来,小康人寿北京分公司积极落实监管要求，坚守合规、清廉底线，将“清廉、诚信、合规、稳健、务实、为民”为鲜明特点的清廉金融文化理念与业务经营管理紧密融合，努力把好“入职”关、“考核”关、“教育”关。
对公司而言，腐败问题是危害组织生命力和战斗力的最大毒瘤，反腐败是最彻底的自我革命。将清廉金融文化理念融入公司治理，贯穿到经营管理和业务发展各方面、各环节，将清廉从业的理念和要求融入考核激励全过程，结合公司合规文化建设、内部控制、审计问责、案件防控等工作，扎实推动本机构清廉金融文化建设。
对员工而言，廉洁从业是做人做事的责任和风骨。通过引导全体员工树立正确观念，增强爱岗敬业、遵规守纪和廉洁意识，恪守法纪红线和道德底线，不断增强清廉金融文化建设的影响力、感染力和引导力，增进对清廉金融文化认同，做到清清白白做人、干干净净做事。
对于保险消费者而言，要不断加强维护自身权益的意识，树立明白消费、理性消费的正确观念，切实维护自身的合法权益。
通过凝聚全社会力量，涵养以清为美、以廉为荣、风清气正的良好政治生态，以清廉金融文化建设为北京银行业保险业高质量发展保驾护航。
大家好，我是小康人寿执行董事、首席投资官、财务负责人霍康，很高兴通过小康人寿“高管微课堂”与大家分享“关于企业诚信文化建设”的话题。
在公司发展各个阶段，小康人寿始终坚持把诚信作为企业核心价值观，更是把“诚信为本”的理念作为一种社会责任贯穿到企业经营全过程，并融入“公平、正义、独立、发展”等新时代市场经济条件中的诚信文化元素。
在顶层设计方面，公司通过对企业文化的打造、对企业核心价值观的塑造、对员工行为准则的管理和思维方式的引导，“诚信至上”的宗旨逐步成为全体员工共同追求的理念。在实践操作方面，公司通过开展诚信教育和诚信服务系列活动，不断提高员工诚实守信和勤勉尽责意识。通过诚信企业文化的打造，公司全体员工诚信意识显著增强，诚信观念深入人心，服务水平不断提高，客户口碑逐年提升，公司影响力不断扩大。
未来，小康人寿将通过创新工作思路、突出工作重点，着力打造诚信品牌，不断提升品牌形象，把诚信文化观念渗透、深入到公司内部的方方面面，逐步变成全体员工的自觉意识，形成企业诚信文化的长效机制，持续践行保险行业“守信用、担风险、重服务、合规范”的核心价值理念。
为贯彻落实2023年中国银保监会工作会议精神，进一步推进金融消费者权益保护工作，不断践行金融工作政治性、人民性，根据监管要求，小康人寿在全司范围内组织开展“3.15”消费者权益保护教育宣传周系列活动。
一、活动主题
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，落实中国银保监会工作会议部署，扎实推进金融消费者权益保护工作，构建和谐健康的金融消费环境，增强消费者满意度，着力提升人民群众金融素养，提振金融消费信心。
二、活动口号
“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”
三、活动时间
2023年3月13日至3月19日
四、活动内容
结合公司当下发展阶段及渠道业务特点，通过“精准定位，突出重点，线上+线下相结合”的形式，围绕保护消费者合法权益、普及金融常识、加强风险提示等重点内容，主动聚焦“一老一少一新”等重点人群，让金融知识精准触达不同人群，营造良好的舆论氛围和金融环境。
（一）注重金融常识教育，增强消费者信心
（二）注重投资者适当性教育，着力揭示保本高息等金融诈骗本质
（三）扎实推进银行业保险业诚信文化建设，促进金融市场公平有序
（四）注重重点区域、特殊群体金融教育，提升金融服务满意度
更多精彩内容，敬请关注小康人寿官网、官微。
典型案例
在外务工的周先生，回到老家之后打算将辛苦工作一年积攒下来的积蓄购买一款合适的理财产品。在朋友的推荐下，周先生办理了一款十年定期的“理财产品”。朋友声称只要一次性交费3万元且满十年，就能将钱连本带息的取出来且利率远高于普通的十年期定期存款。然而，在交费五年后周先生却被告知他购买的其实是一款保险产品，并且只有在身故或者全残时才会得到赔付。感觉上当受骗的周先生随即拨打了投诉电话。
案例分析
保险销售误导是指销售人员在保险销售业务活动中，违反法律法规和有关规定，通过欺骗、隐瞒或者诱导的方式，对保险产品的情况作引人误解的宣传或者说明的行为。保险销售误导形式多种多样，包括隐瞒、混淆产品信息、暗藏搭售、夸大保险责任、承诺保证收益等。
上述案例中周先生的经历正是属于销售误导的情形。销售人员在介绍保险产品时着重强调了其理财的性质，而刻意忽略了保险产品保障的主要功能及限制，致使消费者误以为自己购买的是理财产品，损害了消费者的利益。
风险提示
《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称“《管理办法》”）已于2023年3月1日起施行。《管理办法》聚焦消费者“知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权”八项基本权益，提出了系列禁止行为。
一、保障消费者知情权：不得进行欺诈、隐瞒或者误导性的宣传；不得作夸大产品收益或者服务权益、掩饰产品风险等虚假或者引人误解的宣传；不得允许第三方合作机构在营业网点或者自营网络平台以银行保险机构的名义向消费者推介或者销售产品和服务。
二、保障消费者自主选择权：不得强制捆绑、强制搭售产品或者服务；不得未经消费者同意，单方为消费者开通收费服务；不得利用业务便利，强制指定第三方合作机构为消费者提供收费服务；不得采用不正当手段诱使消费者购买其他产品。
三、保障消费者公平交易权：不得在格式合同中不合理地加重消费者责任、限制或者排除消费者合法权利；不得在格式合同中不合理地减轻或者免除本机构义务或者损害消费者合法权益应当承担的责任；不得从贷款本金中预先扣除利息；不得在协议约定的产品和服务收费外，以向第三方支付咨询费、佣金等名义变相向消费者额外收费；不得限制消费者寻求法律救济。
四、保障消费者财产安全权：不得挪用、占用消费者资金；不得为伪造、冒用他人身份的客户开立账户；不得组织、诱导多个消费者采取归集资金的方式满足购买私募资产管理产品的条件。
五、保障消费者依法求偿权：不得在保险事故发生后以不同于核保时的标准重新对保险标的或者被保险人的有关情况进行审核；不得拖延理赔、无理拒赔。
六、保障消费者受教育权：不得以营销、推介行为替代金融知识普及与消费者教育。
七、保障消费者受尊重权：不得进行歧视性差别对待；消费者拒收或者退订的营销信息，不得以同样方式再次发送；在催收过程中，不得冒用行政机关、司法机关等名义实施催收；不得采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收；不得采用其他违法违规和违背公序良俗的手段实施催收。
八、保障消费者信息安全权：不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集使用消费者个人信息；通过线上渠道使用格式条款获取个人信息授权的，不得设置默认同意的选项；未经消费者同意，不得在不同平台间传递消费者个人信息，法律法规另有规定的除外；不得超出自身职责和权限非法处理和使用消费者个人信息；不得向消费者拒绝提供不依赖于其所拒绝授权信息的金融产品或服务。
典型案例
2022年某日，保险公司客服热线接到客户“周女士”来电，其称由于急需用钱，想要办理退保业务。在跟“周女士”核对过身份信息、保单信息后，客服座席告知其现在退保会有损失，但“周女士”依然坚持要求退保，并表示原续期扣费银行卡遗失，需要更换退费账户。“周女士”的异常行为引起了客服坐席的警觉。
考虑到周女士已年满60周岁，但本次来电中客户声音过于年轻且非投保时预留的电话号码，客服座席随后拨打了周女士投保时预留的电话号码进行求证。电话接通后，在工作人员的耐心询问下，周女士恍然大悟。原来周女士是要办理保单贷款，但由于腿脚不便，且对线上业务操作流程一窍不通。于是便想到委托他人代为办理，在向所谓的“代理人员”提供了相关身份信息后，周女士便在家等待着贷款到账。没想到“代理人员”不但没有帮助周女士办理业务，反而还想骗取周女士的保单退保金额。后续，保险公司安排客服人员上门协助其办理了保单贷款业务。
案例分析
随着信息技术快速发展、移动互联网深度普及，人们足不出户就能够在线上办理各种业务，但一些老年人由于种种原因，没能跟上时代的发展，数字化服务所带来的便利反而变成了一种数字鸿沟。更有甚者，在一些紧急情况下此类老人可能会因为自身认知的缺乏，病急乱投医导致了个人信息的泄露，给了不法分子可乘之机。
上述案例中的周女士就是因为不会使用手机自助服务且急于办理保单贷款，导致轻信了不法分子，泄露了关键个人信息。所幸保险公司客服人员专业、认真、敬业，不但避免了周女士遭受经济损失，还上门协助其办理了业务，体现了以人为本的服务理念，维护了消费者的合法权益，既帮助了老年客户跨越数字鸿沟，又保护了个人信息的安全。
风险提示
老年群体要提高金融风险防范和个人信息保护意识,涉及到自身权益的业务申请，由于自身原因无法使用数字化服务的，尽量本人亲自办理或者致电保险公司咨询。若要委托他人办理，尽量选择与自己熟悉的亲戚、朋友，保证自身个人信息的安全，避免造成不可挽回的损失，切实维护自身权益。
为防范不法分子利用保险消费者信息骗取保险金，提醒消费者在委托办理保险业务时应注意以下事项：
一、保护个人身份信息，保管好身份证、银行卡等重要证件，尽量减少委托代办。
二、确实需要委托他人代办时，应亲笔签署委托授权书，确认授权范围和有效期。不要轻易将证件原件交与他人，提供证件复印件时，注明使用范围、有效期等。
三、若发现自身保单存在异常，及时联系保险机构进行核实。一旦发现相关人员利用保险消费者信息骗取退保金、保险金，应协同保险机构向公安机关报案，以维护自身权益。
典型案例
在大城市务工的周师傅，为了给孩子一个更好的学习环境，选择带着孩子来到自己工作的城市求学。但是不同于老家的低消费，除了基本的生活开支，房子的租金、孩子的学费、教辅费都需要周师傅一力承担，这无疑让手头本就不宽裕的周师傅更加捉襟见肘。
某天下班途中和工友无意中聊到开销大的话题，工友随即说到自己的表弟是某金融公司的业务员，可以帮忙推荐几个收益很高的项目，这引起了周师傅极大的兴趣，马上便添加了该名业务员的微信。在交流的过程中，该业务员时不时冒出的专业词汇，热情的态度以及反复提到的高回报，让周师傅心动不已。没有多想，周师傅便提供了自己的银行卡号，身份证信息以及仅有的两万元积蓄。等到承诺可以领取分红的日期，周师傅却迟迟等不到到账信息，联系该业务员时发现已被对方拉黑，而那名工友也已经不见踪影，周师傅只能报警求助。
案例分析
上述案例中的周师傅是一位“新市民”。所谓“新市民”主要是指因本人创业就业、子女上学、投靠子女等原因来到城镇常住，未获得当地户籍或获得当地户籍不满三年的各类群体，包括但不限于进城务工人员、新就业大中专毕业生等，目前约有三亿人。
初来乍到的新市民因为生活成本的上升，对当地人际关系不了解以及缺乏相关金融知识和警惕性等原因，很容易成为“非法”金融活动的受害者。本案例中的周师傅，便是因为生活成本的压力、对工友的轻信以及薄弱的风险防范意识导致上当受骗，蒙受了经济上的损失。
风险提示
牢记“四看、三思、等一夜”
四看。一看融资合法性,除了看是否取得企业营业执照,还要看是否取得相关金融牌照或经金融管理部门批准；二看宣传内容,看宣传中是否含有或暗示“有担保、无风险、高收益、稳赚不赔”等内容；三看经营模式,有没有实体项目,项目真实性、资金的投向去向、获取利润的方式等；四看参与集资主体,是不是主要面向老年人等特定群体。
三思。一思自己是否真正了解该产品及市场行情，二思产品是否符合市场规律，三思自身经济实力是否具备抗风险能力。
等一夜。遇到相关投资集资类宣传,一定要避免头脑发热,先征求家人和朋友的意见,拖延一晚再决定。不要盲目相信造势宣传、熟人介绍、专家推荐,不要被高利诱惑盲目投资。
2022年3月4日，中国银保监会、中国人民银行联合发布《关于加强新市民金融服务工作的通知》（银保监发〔2022〕4号），要求银行保险机构针对新市民在创业、就业、住房、教育、医疗、养老等重点领域的金融需求，按照市场化法治化原则，加强产品和服务创新，完善金融服务，高质量扩大金融供给，提升金融服务的均等性和便利度，不断提高金融服务新市民水平。
一、新市民范围
新市民主要是指因本人创业就业、子女上学、投靠子女等原因来到城镇常住，未获得当地户籍或获得当地户籍不满三年的各类群体，包括但不限于进城务工人员、新就业大中专毕业生等。
二、扩大金融产品和服务供给，促进新市民创业就业
（一）加强对新市民创业的信贷支持。
将新市民纳入创业担保贷款扶持范围
鼓励降低新市民创业融资成本
鼓励优化新市民创业信贷产品
（二）加大对吸纳新市民就业较多小微企业的金融支持力度。
支持吸纳较多新市民就业的小微企业和个体工商户获得信贷资金
鼓励开发银行、政策性银行完善与商业银行合作的转贷款业务模式
鼓励商业银行根据企业吸纳新市民就业情况加大金融支持力度
（三）提高新市民创业就业的保险保障水平。
对新市民集中行业开展保险产品创新，加强与工伤保险政策相衔接
发展适合新市民职业特点的雇主责任险、意外险等业务
对风险突出的新市民群体扩大保险覆盖面
三、优化住房金融服务，满足新市民安居需求
（四）助力增加保障性住房供给。
鼓励商业银行加大对保障性住房和城镇老旧小区改造工程的支持
支持商业银行在保障性住房各环节提供专业化、多元化金融服务
引导信托公司依法合规支持保障性住房建设运营
鼓励发展工程质量保证保险
（五）支持住房租赁市场健康发展。
支持商业银行保险机构助力政府部门，推动增加长租房源供给
支持商业银行为住房租赁企业提供信贷支持，降低住房租赁企业资金成本
鼓励开展与出租市场有关的保险业务，支持长租市场发展
（六）满足新市民合理购房信贷需求。
支持商业银行因城施策执行好差别化住房信贷政策
鼓励商业银行审慎评估新市民信用水平，合理满足其购房信贷需求
（七）提升新市民住房公积金服务水平。
鼓励商业银行加强与地方政府协作
畅通新市民住房公积金缴存渠道
（八）优化新市民安居金融服务。
针对过渡阶段的差异化金融需求，为新市民合理提供消费信贷产品
推广家庭财产保险，增强新市民家庭抵御财产损失风险能力
四、落实相关政策要求，助力新市民培训及子女教育
（九）支持新市民更好获得职业技能培训。
鼓励商业银行加强与政府合作，优化产品和服务，提供教育培训类金融支持，促进新市民提高技术技能。
（十）优化新市民子女教育金融服务。
鼓励商业银行落实好国家助学贷款政策，服务家庭经济困难的新市民子女就学
鼓励保险机构积极发展针对新市民教育的保险业务
（十一）支持托育和学前教育发展。
鼓励银行保险机构做好对新市民聚集区域托育机构的金融服务
鼓励发展普惠性学前教育责任险和意外险业务，为新市民家庭学龄前儿童教育抚养解决后顾之忧
五、加强与政府部门合作，提高健康保险服务水平
（十二）充分发挥商业健康保险的补充作用。
鼓励保险机构加强与医保部门合作，开发不与户籍挂钩的普惠型商业健康保险产品，满足新市民健康保障需求
（十三）提升商业健康保险覆盖面。
支持保险机构针对新市民群体中短期工、临时工较多的情况，为新市民提供更加灵活的健康保险产品
鼓励保险机构主动对接新市民所在企业，提供灵活、实惠、便利的团体健康保险产品
加强商业健康保险品牌建设，提高新市民对商业健康保险的接受度
（十四）助力异地就医直接结算。
助力医保部门深入推进异地就医直接结算，进一步便利新市民就近就地就医
六、丰富养老金融服务产品，加大新市民养老保障力度
（十五）合理满足养老服务机构的融资需求。
加强对养老行业的支持，助力培养养老服务机构，推动增加养老服务供给，支持新市民在常住地就地养老
（十六）完善新市民养老保障金融服务。
配合地方政府推广新市民长期护理保险，支持有条件的地区探索异地投保和快速理赔，满足新市民差异化养老需求
（十七）积极参与养老保险第三支柱建设。
引导理财公司研发符合相应特点的养老理财产品，拓宽新市民养老资金来源
支持保险机构针对新市民养老需求和特点，探索开发符合需求的商业养老保险产品
支持商业银行研究养老储蓄产品，探索开展养老储蓄业务试点
七、优化基础金融服务，增强新市民获得感
（十八）提升基础金融服务的便利性和可得性。
鼓励商业银行针对新市民流动性强的特点，优化账户开立、工资发放等金融服务
支持商业银行合理减免新市民各项费用
推动银行保险机构完善服务设施，优化产品设计，更好满足新市民金融需求
鼓励为新市民提供更多样、更便捷的征信查询服务
（十九）助力保障新市民合法权益。
鼓励商业银行配合政府部门完善农民工工资支付监控预警平台
支持银行保险机构探索开发农民工工资银行保函等金融产品，保障农民工工资及时足额发放
依法依规落实对民办教育机构、养老机构和住房租赁企业等机构的资金监管要求
畅通消费投诉渠道，完善纠纷化解机制
（二十）加强金融知识普及和宣传。
推动银行保险机构根据新市民特点设立公益性金融知识普及和教育专区，宣传讲解金融知识，
开展防骗反诈、防范非法集资等宣传教育，增强新市民金融反诈能力
