为做好金融消费者权益保护工作，支持消费者简单、便利、快捷查询金融产品信息，在金融监管总局指导下，中国银行保险信息技术管理有限公司组织建设了金融产品查询平台，并于10月31日正式面向消费者上线运行。

       金融产品查询平台作为行业基础设施，统一汇集多类金融产品信息，为消费者查询合法金融产品信息提供权威渠道。

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       目前，该平台支持银行理财、保险、信托、保险资管四类金融产品的信息查询，未来将逐步拓展更多金融产品品类，不断完善金融产品查询服务。

Service wins the future丨Financial and insurance Service guide for Foreign nationals in China

       随着经济全球化的发展，如今越来越多的外籍人士来到中国工作、生活和学习。外籍人士在中国期间，可能会面临各种突发或意外状况，如意外伤害、疾病住院、紧急救援等。因此，大多数外籍人士都会选择购买适当的保险产品，来为自己提供充足的风险保障。

       那么，在购买过保险产品后，万一发生保险事故，应该如何申请理赔呢？下面，“康小小”将给您做一个详细的介绍。

       Tips1：保险事故通知（Insurance accident notice）
       如若不幸，在保险事故发生后，应当在10日内通知保险公司。
       如果故意或者因重大过失未及时通知的，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险公司将对无法确定的部分不承担保险责任。

       Tips2：保险金申请（Insurance application）
       申请保险金时，应由保险金受益人作为申请人填写保险金给付申请书，并提供下列证明和资料：
       1.非身故保险金的理赔申请，所需的证明和资料（ Application for claims of non-death insurance benefits, the required certificates and materials）
       保险合同；insurance contract
       申请人及被保险人的有效身份证件；Valid identity documents of the applicant and the insured
       由我们认可医院的专科医生出具的疾病诊断证明，以及出具的与该疾病诊断证明相关的病理显微镜检查、血液检查及其他科学方法检验报告；
       The disease diagnosis certificate issued by the specialist doctor of our approved hospital, and the pathological microscopic examination, blood examination and other scientific method test reports related to the diagnosis certificate of the disease
       所能提供的与确认保险事故的性质、原因等有关的其他证明和资料。
       Other certificates and information to be provided related to the confirmation of the nature and cause of the insured accident

       2.身故保险金的理赔申请，所需的证明和资料（Application of death insurance claim, required proof and information）
       保险合同；insurance contract;
       申请人的有效身份证件；Valid identity certificate of the applicant;
       国家卫生行政部门认定的医疗机构、公安部门或其他相关机构出具的被保险人的死亡证明；
       The death certificate of the insured issued by the medical institution, public security department or other relevant institution recognized by the state health administration department
       所能提供的与确认保险事故的性质、原因等有关的其他证明和资料。
       Other certificates and information to be provided related to the confirmation of the nature and cause of the insured accident

       If unfortunate, after the occurrence of the insurance accident, you should be in 10 days to notify the insurance company. If the accident intentionally or fails to timely notify due to gross negligence, which makes the nature of the insured accident difficult to determine, the cause and the degree of loss, the insurance company will not assume the insurance liability for the part that cannot be determined.

       When applying for the insurance benefits, the beneficiary of the insurance benefits shall, as the applicant, fill in the application form for the payment of the insurance benefits, and provide the following certificates and materials.
 

       大家好！我是小康人寿形象大使“康小小”，很高兴与大家见面！作为在小康人寿诞生的第一个虚拟数字人，我将怀揣“美满生活的幸福管家”公司使命，肩负面向广大消费者进行公司品牌宣传与金融消费者教育的重任，打造具有小康人寿自身特色和优势的常态化、定制化教育宣传新模式，让金融知识精准触达不同人群。

       随着“元宇宙”概念的兴起，虚拟数字人越来越频繁地出现在大众视野，成为品牌宣传发力的利器。特别是随着AI技术的快速发展，为虚拟数字人提供了高度智能化和个性化服务的潜力，提升了其在不同领域的应用效能。根据行业调研情况，已有多家保险公司开始尝试与虚拟数字人IP进行合作，并取得了优秀的宣传效果。为此，小康人寿紧跟保险行业发展趋势，顺势推出了形象大使虚拟数字人“康小小”，并于今日正式上线。

       后续，小康人寿将继续贯彻落实“中央金融工作会议提出的加快建设金融强国，做好‘数字金融’大文章” 的工作要求，践行金融工作人民性，顺应数字经济时代变革，借助大数据、人工智能、云计算等数字技术，加快公司数字化转型，为公司高质量可持续发展赋能。

      Service wins the future丨Financial and insurance service guide for foreign nationals in China from livit-life

       随着经济全球化的发展，如今越来越多的外籍人士来到中国工作、生活和学习。外籍人士在中国期间，可能会面临各种突发或意外状况，如意外伤害、疾病住院、紧急救援等，因此，选择购买适当的保险产品，为自己提供充足的风险保障，对于外籍人士就显得非常的重要。
       那么，外籍人士在中国应当如何购买保险呢？下面，“康小小”将给您做一个详细的介绍。
       With the development of economic globalization, more and more foreigners have come to China to work, live and study. During their stay in China, foreigners may face various sudden or unexpected situations, such as accidental injury, disease hospitalization, emergency rescue, etc. Therefore, it is very important for foreigners to choose to buy appropriate insurance products and provide sufficient risk protection for themselves.
       So, how should foreigners buy insurance in China? I will give you a detailed introduction.

       Tips1：可购买的险种（Available insurance）
       外籍人士在中国可以购买的保险类型主要包括重大疾病保险、医疗险和意外险。这些保险产品能够为外籍人士提供全方位的保障，防范各种风险。

       Tips2：长期居住要求（Long-term residence requirements）
       外籍人士需在中国居住期间长于半年，并在投保当地有固定居住地址或有稳定工作者。

       Tips3：有效证件要求（Valid certificate requirements）
       外籍人士在中国投保时必须提供有效证件的复印件，如外国护照、签证、居留许可证等，并注明国籍。

       Tips4：银行账户要求（Bank account requirements）
       外籍人士在中国投保时需提供本人在中国开立的银行卡。

       外籍人士在中国购买保险时还应重点关注以下事项，以便更好的保护自身合法权益并享受保险产品提供的风险保障。
       Foreigners should also focus on the following matters when buying insurance in China, so as to better protect their legitimate rights and interests and enjoy the risk protection provided by the insurance products.

       首先，要仔细阅读保险条款，了解保险责任和免责范围等关键信息。
       First, read the insurance terms carefully to understand key information such as insurance liability and liability coverage.

       其次，要根据自己的需求和预算选择合适的保险产品。
       Secondly, to choose the right insurance products according to their own needs and budget.

       再次，要妥善保管好个人相关证件，避免因个人信息泄露遭受损失。
       Thirdly, take good care of relevant personal documents to avoid losses due to personal information leakage.

       最后，如果在购买过程中遇到问题，要及时与相关人员沟通解决。
       Finally, if you encounter problems in the purchase process, you should timely communicate with the relevant personnel to solve them.

       保险是生活中不可或缺的一部分，外籍人士在中国购买保险也不例外。只要做好充分的了解和准备，保险将成为外籍人士在中国工作、生活和学习的有力保障！
       Insurance is an indispensable part of life, and foreigners buying insurance in China is no exception. As long as we are fully understood and prepared, insurance will become a strong guarantee for foreigners to work, live and study in China!

       近年来，上海金融监管局积极践行以人民为中心的价值取向，牢固树立“为民监管”理念，不断完善“全流程金融消费者权益保护体系”建设，连续开展“消保专项治理年”“消保深化治理年”“消保规范治理年”三年攻坚行动，用心用情解决人民群众急难愁盼问题，辖内金融消费者权益保护工作迈上新台阶。为提升金融教育宣传工作质效，充分发挥正面案例的示范效应，推动金融机构全面提升金融服务水平，上海金融监管局发布五期金融消费者权益保护典型案例。第五期“外有所助”——外籍来华人员服务案例篇如下。

       典型案例1：携手交通民生行业，推出国内首个出租车综合支付系统
       面临外籍人士来华入境坐出租车但支付无门的痛点，某商业银行与大众交通联手开发国内首家适配出租车场景的综合支付系统。该系统针对车内特殊环境的挑战不断尝试研发优化，经过详实周密的论证、测试、复盘、迭代、更新，最终成功通过各类定制化处理解决了对应难题，实现了支付系统与出租车车载管理系统的无缝对接，最大限度地提高了交易处理速度和精准性，极大地提升了乘客的支付体验。

       该系统不但全面支持VISA、MasterCard、AmericanExpress、JCB、DinersClub、Discover、银联境外卡等主流国外信用卡支付，并可同时支持银联二维码、数字人民币、微信、支付宝扫码支付。该系统于2024年4月完成首批大众出租车的上线，预计在第七届进博会前将累计实现2000台的出租车覆盖。此举将极大解决外籍来华人员打车支付的堵点，为海外商务人士和游客抵达上海入境后可能接触的第一项本地服务提供民生金融便利。

       监管提示：近年来，监管部门指导各金融机构不断加大与第三方商户的合作与联动，持续提升金融服务的全面性和准确性，切实保障在沪外籍来华人员基本生活便利性，助力上海国际金融中心建设。

       典型案例2：提升外卡支付便利性，优化境外人士在沪生活体验
       近日，某商业银行收到上海某知名酒店的紧急求助，由于该酒店将接待参加某重要赛事的各国运动员并为其安排住宿等事项，急需升级配备POS机的外卡功能，并对重点区域增机。该行支行第一时间组织人手上门了解酒店外卡升级的实际需求，并制定了升级方案。同时在银行卡中心的支持下，完成了对该酒店POS机的全面改造，提供了外卡受理“操作明白纸”以及演示视频，并对酒店员工开展外卡培训、做好答疑解惑，一站式为酒店解决了“机器使用、流程掌握、解答问题”等外卡服务的难点。

       改造完成后，该行工作人员又对酒店的南北楼、贵宾楼、前台、餐厅、咖啡厅等重点区域近20台POS机逐一做了外卡测试，并全部测试成功，确保参加赛事的各国运动员放心使用外卡消费。此次外卡升级任务的完成，切实满足外籍人士的支付需求，也为外卡支付便利化保驾护航，获得了酒店和外国运动员的广泛好评。

       监管提示：近年来，随着外籍来华人员的不断增加，为不断提升外籍来华人员支付便利化和涉外金融服务水平，监管部门指导各金融机构深入贯彻《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》的总体要求，多措并举，丰富在沪外籍来华人员的支付服务供给，聚焦“医、食、住、行、娱、游”六大场景，进一步优化外卡受理环境，切实提升外籍来华人员的支付服务水平和客户体验。

       典型案例3：推进薪酬购汇服务升级，为来沪工作的境外个人提供足不出户一键购汇的便利
       薪酬购汇是境外个人来沪工作的刚需金融业务。某商业银行于2024年6月推出境外个人境内薪酬购汇线上便利化服务，支持个人签约或企业批量合作两种模式，实现境外个人通过手机银行完成线上薪酬购汇，足不出户，一键购汇，无纸化便利办理。截至8月末，已为复旦、交大、哈罗外籍人子女学校等高校、民非教育机构的外籍教师、海外人才实现薪酬购汇的服务升级，累计办理近百笔批量便利化线上购汇业务，有效解决了传统柜台办理薪酬购汇耗时久、流程长的痛点，优化了来华人士支付体验，助力实现更高水平对外开放，获得客户及用人单位的一致好评。

       监管提示：监管部门指导金融机构围绕外籍来华人员常见资产管理、保险保障等金融需求，丰富金融产品或服务类型，探索为符合条件的外籍来华人员提供人性化、便利化的金融服务。

       文章来源：国家金融监督管理总局网站
       链接网址：www.nfra.gov.cn/branch/shanghai/view/pages/common/ItemDetail.html?docId=1182328&itemId=998

       为全面贯彻党的二十大、中央金融工作会议精神，践行以人民为中心的价值取向，切实提升社会公众金融素养，根据监管要求，小康人寿在全司范围内组织开展“5.15全国投资者保护宣传日”活动。

       一、活动主题
       坚持以人民为中心的价值取向，以提升金融消费者风险防范意识和金融素养为目的，宣传理性投资、价值投资和长期投资理念，持续推进行业诚信文化建设，切实保护金融消费者合法权益，服务金融市场高质量发展。

       二、活动口号
       心系投资者  携手共行动——推动高质量发展，提振投资者信心

       三、活动时间
       2024年5月15日至5月21日

       四、活动内容
       （一）围绕“三适当”原则，普及金融投资基本知识、风险与收益相匹配的投资观念。
       （二）普及理财与投资型保险的区别，宣传购买投资型保险产品的注意事项，提示销售误导风险。
       （三）普及养老金融知识，倡导消费者结合经济情况、风险偏好，理性合理规划自身保险保障。
       （四）提醒消费者远离非法推荐股票基金期货、非法代课理财等行为。

       更多精彩内容，敬请关注小康人寿官网、官微。

典型案例
       刚刚参加工作的小王是一名热衷于理财的95后，偶然了解到某保险公司的一款增额终身寿产品，并有投保意愿。在咨询过程中，保司相关客服人员得知，小王所想要购买的产品要求年交保费不得低于其年收入的30%，并向小王推荐了更适合其财务状况的产品，小王也意识到了自己的冲动，向客服人员表示了感谢。

案例分析
       以上案例中，保险公司深度践行了“三适当原则”，即将合适的产品或者服务通过合适的渠道提供给合适的消费者，是践行社会责任与合规经营的重要体现。这意味着金融机构需充分理解并严格遵守相关法律法规，对各类金融产品和服务进行严谨的风险评估和市场定位，并结合消费者的实际需求、风险承受能力、投资经验等因素，确保所提供的产品和服务既能满足消费者财富增值、保值的目标，又能与其风险偏好相适应。

风险提示
       在投资理财的道路上，坚守“适当性”原则至关重要。这意味着投资者应选择与自己风险承受能力、投资知识及财务状况相匹配的产品和服务。盲目追求高收益而忽视自身实际情况，可能导致不可承受的损失。
       消费者应当铭记，投资不是赌博，而是基于充分了解和自我认知的财富管理方式。摒弃一夜暴富的心态，坚持理性投资，方能行稳致远。在投资旅程中，时刻提醒自己：“理解风险，量力而投，持续学习，稳健前行。”

典型案例
       张先生是一名普通的上班族，月收入稳定在10,000元。羡慕身边朋友的投资收益，张先生意识到仅仅依靠工资难以实现财富的增值，于是决定探索理财与投资的领域。起初，他对理财和投资的概念混淆不清，盲目跟风，结果不仅没有实现资产增值，反而因不了解市场风险而遭受了一定损失。在一次偶然的机会下，张先生参加了一个关于理财与投资区别的公益讲座，逐渐树立起了正确的价值投资理念。

案例分析
理财与投资的区别分析：
       理财更多指的是对个人或家庭财务状况的管理，包括预算规划、债务管理、紧急基金建立以及选择低风险的金融产品（如定期存款、货币市场基金等）来保值增值。理财强调的是资金的安全性和流动性，目标是合理安排日常收支，确保财务安全。
       投资则侧重于购买资产（如股票、债券、房地产等），期望这些资产在未来能带来资本增值或产生收益。投资通常伴随着较高的风险，但也有机会获得比理财更高的回报。投资者需要具备一定的市场分析能力和风险承受能力。

风险提示
       普及理财与投资的区别，帮助像张先生这样的普通投资者树立正确的价值投资理念，不仅能有效规避不必要的风险，还能在长期内实现资产的稳健增值。价值投资要求投资者具备长远眼光、耐心和对市场基本面的深刻理解，是一种更为成熟和可持续的财富增长方式。

典型案例
       年近半百的李先生，开始规划退休生活。在一次社区举办的“养老金融知识讲座”中，他深刻理解到，仅仅依靠传统的养老金和社会保障可能无法满足未来高品质的养老需求。经过五年的持续投资，尽管期间经历了市场的起伏，但李先生的投资组合整体呈现出稳健增长的趋势。更重要的是，他通过这一过程树立了正确的投资观念，即投资是为了长期目标而非短期投机。李先生意识到，养老规划不仅仅是金钱的积累，更是对未来的负责和对家庭的关爱。

案例分析
       李先生的案例展示了普及养老金融知识与树立长期投资理念的重要性。通过合理规划和持续努力，即使是普通工薪阶层也能有效应对未来的养老挑战。
风险提示
养老金融知识普及：
多元化投资：不要将所有的鸡蛋放在一个篮子里，通过股票、债券、基金、养老保险等多种投资工具分散风险。
复利效应：时间是投资最好的朋友，长期坚持投资，利用复利增长，即使是小额投资也能累积成可观的财富。
风险管理：根据自身年龄、收入状况、风险承受能力选择合适的投资产品，避免盲目追求高收益而忽视风险。
定期评估与调整：市场环境和个人情况会变化，定期审视投资组合，适时做出调整，保持投资策略的有效性。

典型案例
       李先生是一位对股票投资充满兴趣的新手，经常在各大财经论坛、社交媒体上浏览股票信息。一天，他收到一条私信，对方自称是某知名投资机构的高级分析师张某，声称能提供“内部消息”，保证每月收益不低于20%，并邀请李先生加入其VIP投资群，享受一对一指导服务。初入股市的李先生被这样的承诺所吸引，未经深思便缴纳了高额会员费加入了该群。但好景不长，在缴费后不久推荐的多支股票缺练练下跌，当李先生想要询问原因并要求退款时，张某却已消失无踪，投资群也解散了。

案例分析
在本案例中，李先生的问题主要出现在以下几方面：
法律意识淡薄：李先生未核实张某及其机构的合法资质，轻易相信网络上的“内幕消息”，忽视了正规投资咨询应遵循的法律法规。
盲目追求高收益：高收益承诺往往是非法荐股和代客理财最常见的诱饵，投资者应理性看待投资回报，任何违背市场规律的高收益承诺都应谨慎对待。
信息甄别能力不足：李先生未能有效辨别信息真伪，轻信陌生人推荐，忽略了保护个人财产安全的基本原则。
忽视正规渠道：正规的金融机构和投资顾问会遵循严格的监管要求，提供透明、合规的服务。直接将账户交由他人操作，违反了证券市场的基本规则。

风险提示
投资者应具备以下防范意识：
增强法律意识：了解并遵守相关法律法规，选择有正规资质的投资顾问和服务。
理性投资：树立正确的投资观念，不轻信“一夜暴富”的神话，警惕异常高的收益率承诺。
验证信息来源：对于网络上的投资建议，务必验证发布者的身份和合法性，通过官方渠道获取信息。
保护个人信息：绝不向任何人透露个人账户密码等敏感信息，维护账户安全。
学习与交流：参加正规的投资者教育课程，提升自己的金融知识水平，与家人或专业人士讨论投资决策。

       总之，远离非法荐股和非法代客理财，是每位投资者自我保护的重要一课。在追求财富增长的同时，确保每一笔投资都在合法、透明的框架内进行，是避免陷入骗局、守护自身利益的关键。

       2023年是小康人寿稳中求进、转型发展的关键之年，公司始终坚持“以人民为中心”，以客户利益为导向，进一步将消费者权益保护工作融入到公司治理、企业文化建设和经营发展战略的方方面面，不断提升公司消费者权益保护专业能力和服务水平，持续践行“小康所在，心之所安”的社会承诺，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，为保险行业的健康、持久发展贡献小康力量。

       （一）消费者权益保护重大信息

       1.重要政策

       2023年，公司在董事会、监事会、高级管理层的正确领导下，积极承担消费者权益保护主体责任，严格落实消费者权益保护各项政策，将消费者权益保护要求贯穿售前、售中、售后等业务流程各环节，构筑了全方位的消费者权益保护工作体系。

       （1）消保战略制定情况

       结合最近三年发展战略规划，制定了公司2023-2025年消费者权益保护工作目标、战略，并从组织架构、体制机制、权益保护、考核评价四个方面详细描述了公司消费者权益保护的年度战略目标。

       （2）消保机制落实情况

       根据消保监管评价的通报情况，对公司现行的保险销售行为可回溯、消费投诉处理、消费纠纷多元化解、消费投诉处理工作考评以及消保管理办法等制度进行了修订及完善，不断强化消费者权益保护决策执行与监督机制，切实履行消保工作职责。

       （3）消保审查开展情况

       针对面向消费者提供的产品和服务，紧紧围绕消费者八项基本权益开展消保审查工作，将风险关口前移，有效防止产品和服务“带病”上市，从源头上防范了侵害消费者合法权益行为发生。全年共开展消保审查235次，其中涉及产品审查41次、涉及服务审查194次，消保审查专业性、权威性逐步显现。

       （4）个人信息保护情况

       结合《个人信息保护法》，印发了数据安全管理办法、个人敏感信息脱敏管理规范等内部制度，并开展了个人信息安全风险自查整改工作，有效提升了全体员工信息安全保护的责任意识和风险防范意识。全年未发生一例侵害消费者信息安全权事件，数据安全和客户信息保护机制运行良好。

       （5）内部员工培训情况

       组织开展了“消保文化建设年”专项活动，主动聚焦消费者权益保护法律法规、监管政策、诚信教育、消保内部考核、信息披露、个人信息保护、消保审查、营销行为管理、客户意见管理、消保教育宣传、分支机构一线客户服务等重点内容，通过自主学习与集体培训等多种形式，积极开展消保知识培训学习活动，不断提升全体员工消费者权益保护意识和技能。全年累计参与人数约1486人次，培训覆盖率、员工参与率均为100%，同比增长11.56%。

       （6）特殊群体关爱情况

       在保留分支机构客服柜面服务、400客服热线人工服务等符合老年人习惯的传统服务兜底保障措施的基础上，主动聚焦涉及老年人的服务场景和高频事项，从组织保障、制度保障、人员保障、物资保障、产品保障、服务保障、技术保障、宣教保障等八个方面着手，帮助老年人解决在保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难、乐享老年生活，不断提升老年服务。同时，还在客服柜面专门配置了轮椅，充分保障残障人士公平获得金融服务的权利，提供更加细致和人性化的服务。

       2.重大举措

       2023年，公司秉持“以客户为中心”的服务理念，竭诚为客户提供全方位、专业化、高品质的服务，主动聚焦客户健康管理及就医协助需求，建立了小康之家·臻选荟员服务体系，不断创新服务内容，升级健康管理服务项目，为客户提供健康资讯、电话视频医生、就医绿通、健康体检、齿科洁牙、名医二诊等多项服务。截至 2023 年12月底，荟员服务体系服务覆盖客户数达3108人。

       同时，公司将保险产品与特色增值服务相结合，通过延申专业化服务的触角，拓展“产品+服务”的内涵与维度，推出了“健康无忧”重疾产品增值服务品牌，为重疾产品康卫士无忧版匹配日常问诊、就医绿通、诊后康护等全流程医疗服务，为寿险产品匹配教育游学等增值服务，为养老年金产品匹配院后康护服务，全面提升保险产品的核心竞争力，满足不同客户的个性化需求。

       3.重大活动

       2023年，公司深入践行绿色发展理念，积极向社会传导保险正能量，主动聚焦“一老一少一新”等特殊群体，聚焦消费者金融知识盲点、金融消费痛点、风险防范难点，先后组织开展了“3.15”消费者权益保护周、“7.8全国保险公众宣传日”“9月金融教育宣传月”“反电信网络诈骗、防范非法集资、反保险欺诈”等系列公益性金融知识教育宣传普及活动，通过“线上+线下”相结合方式，让金融知识精准触达不同人群，不断增强广大消费者的风险防范意识、自我保护意识和合法维权意识。

       同时，通过将消保教育宣传活动与公司品牌建设、社会责任承担相结合，公司还陆续开展了“总经理接待日”“小康早报”“小康社区公益行”“消保年报”“消保有奖问答”“保险行业宣教平台”等创新宣教活动，进一步创新了宣传方式、提升了宣传效率，初步达到了覆盖面广、实效性强、社会影响力大的效果。全年各类消保教育宣传活动共触达消费者合计约59.55万人次，同比增长3896.64%。

       （二）消费投诉情况

       1.投诉工作整体情况

       2023年，公司高度重视消费投诉处理工作，在不断强化消费投诉工作机制落地执行的同时，根据监管要求，建立了涵盖客户意见管理、消费投诉处理、消费纠纷多元化解、重大投诉应急预案以及消费投诉处理工作考评的全方位消费投诉工作机制，构建了涵盖“信、访、网、电、微、邮”六位一体的消费投诉接收渠道，建立并不断优化了投诉风险警示机制，组织开展了年度突发事件应急演练活动以及消费者权益保护及投诉处理应对专题培训，将投诉管理工作有效融入售前、售中、售后全流程，切实保护消费者合法权益，提升客户满意度。

       通过一年的不懈努力，公司消费投诉工作整体平稳向好，投诉风险总体可控，消费投诉工作机制行之有效，消费投诉接收渠道畅通无阻，消费投诉应急响应迅速高效，投诉风险警示机制初见成效，投诉处理专业能力逐年提升，公司客户整体满意度较高。

       2.投诉案件处理情况

       （1）监管转办投诉案件

       根据国家金融监督管理总局金融消费者权益保护局公布的2023年前三季度保险消费投诉情况的通报结果，涉及公司的监管转办投诉案件合计3件，以上案件均已按监管规定时效要求办结。

       从具体业务渠道来看，以上案件涉及的消费者在投保时主要通过经代渠道以及互联网渠道购买保险产品；从投诉业务类别来看，以上案件涉及的消费者反映问题主要集中在销售环节及保全退保环节；从投诉地区分布来看，以上案件涉及的消费者主要集中在北京、安徽两个地区。

       （2）公司自收投诉案件

       根据公司内部统计结果，2023年全年涉及公司自收的投诉案件合计12件，以上案件均已按监管规定时效要求办结。

       从具体业务渠道来看，以上案件涉及的消费者在投保时主要通过经代渠道以及互联网渠道购买保险产品；从投诉业务类别来看，以上案件涉及的消费者反映问题主要集中在销售环节及保全退保环节；从投诉地区分布来看，以上案件涉及的消费者主要集中在北京、湖南及江苏等地区。

       2023年，公司无群诉群访事件，无社会影响较大的投诉案件情况。

       近日，中国保险行业协会（以下简称“保险业协会”）正式出版《保险业消费者权益保护典型案例》（以下简称《消保典型案例》），小康人寿选送的《不远千里纸轻情重，保障权益避免纠纷》消保案例成功入选。

       据悉，《消保典型案例》共分八章，针对金融消费者涵盖的八项权利内容：知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权进行了分章撰写，每个章节由权益概述及若干案例分析构成。《消保典型案例》的出版，是保险业协会积极服务会员职能的体现，对保险业回归保障本源，深化以人民为中心的发展思想，有序推进消费者权益保护工作具有重要意义。

       作为一家积极全力打造新一代精品人寿保险产品的公司，小康人寿始终秉承客户利益至上的理念，精准定位客户需求，并通过高效率的精细化运营和一站式的保险服务体验，充分转化实力股东的赋能优势，为客户在“小康大道”上全面保驾护航。

       截止2023年8月31日，最新数据显示：公司偿付能力充足率为184.98%、核心偿付能力充足率为180.14%；最近一季度风险综合评级结果稳定在BB级；消费者权益保护水平稳居行业中等水平，客户满意度较高。砥砺前行的小康人，将为实现“美满生活的幸福管家”的公司使命而努力奋斗！

尊敬的客户，您好！

       为更好的为您提供服务，特将我公司反保险欺诈提示及举报渠道进行公示，敬请您给予监督。

一、保险欺诈的定义

【保险欺诈】是指假借保险名义或利用保险合同谋取非法利益的行为，主要包括保险金诈骗类欺诈行为、非法经营保险业务类欺诈行为和保险合同诈骗类欺诈行为等。保险金诈骗类欺诈行为，主要包括故意虚构保险标的，骗取保险金；编造未曾发生的保险事故、编造虚假的事故原因或者夸大损失程度，骗取保险金；故意造成保险事故，骗取保险金的行为等。

二、保险欺诈的行为
1.故意虚构保险标的;
2.对发生的保险事故编造虚假的原因或者夸大损失的程度;
3.编造未曾发生的保险事故;
4.提供虚假理赔申请材料;
5.故意造成被保险人死亡、伤残或者疾病等。

三、保险欺诈的后果

【刑事责任】进行保险诈骗犯罪活动，将会受到最高十年以上有期徒刑，并处罚金或没收财产的刑事处罚。保险事故的鉴定人、证明人故意提供虚假的证明文件，为他人诈骗提供条件的，以保险诈骗罪的共犯论处（详见《刑法》第198条）。
【行政责任】进行保险诈骗活动，尚不构成犯罪的，将会受到15日以下的拘留、5000元以下罚款的行政处罚；保险事故的鉴定人、证明人故意提供虚假的证明文件，为他人诈骗提供条件的，也会受到相应行政处罚（详见全国人大常会《关于惩治破坏金融秩序犯罪的决定》第16、21条）。
【民事责任】故意或因重大过失未履行如实告知义务，或者投保人、被保人故意制造保险事故的，保险公司不承担赔偿或给付保险金的责任；以伪造、变造的有关证明、资料或者其他证据，编造虚假的事故原因或者夸大损失程度的，保险公司对其虚报的部分不承担赔偿或给付保险金的责任。（详见《保险法》第16、27条）。

四、保险欺诈举报方式

1、电话方式
全国统一客户服务热线：400-815-6688
2、网络方式
举报电子邮箱：cs@livit-life.com

       小康人寿鼓励关于保险金欺诈方面的举报，为防范不法分子进行保险欺诈活动，维护保险消费者的合法权益，请您以上述两种方式向我司举报涉嫌保险欺诈的行为或线索。

       寒潮来袭，敬老护理院里却暖意融融，传来了阵阵掌声。12月10日，小康人寿北京分公司客服人员主动前往敬老护理院为客户岳某一家人办理了保单满期金领取的业务，赢得了客户家人和敬老院工作人员的一致称赞。

       回想前几日的情形，客户岳某一家人表示还记忆犹新，历历在目。

       客户家人李女士表示：前几日，自己拨打了小康人寿400客服热线电话，向客服人员描述自己家人有一份保单已经到期，但投保人目前已身故，被保险人是身患疾病的老人，目前在敬老护理院生活，不能亲临柜面办理相关业务，特来公司申请帮助。

       接到客户服务需求后，公司高度重视，与客户电话沟通核实确认相关情况，并积极与敬老护理院联系确认探视客户的时间及相关防疫要求。在征得敬老护理院工作人员的同意后，小康人寿北京分公司客服人员按照约定的时间，上门为岳某一家人办理了保单满期金领取的业务。

       以上，仅仅是小康人寿适老助老服务众多案例中的一个缩影。

       近年来，我国老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利。 为助力老年人等特殊群体跨过“数字鸿沟”，享受智能化带来的生活便利，小康人寿一直在努力，从多方着手陆续推出了以下六项适老助老服务举措：

       一是在公司内部设置了“老年专属客服坐席”，优化公司400客服系统，自动识别来电客户是否为老年客户，并为老年客户提供专属配套电话服务。

       二是在分支机构客服柜面开设绿色通道或专属服务窗口，并指定专人担任“老年服务岗”，为老年消费者办理业务提供指导或解疑答惑，为老年消费者提供优质服务。

       三是在分支机构客服柜面配置方便老年消费者使用的老花镜、放大镜和爱心座椅等助老工具，为老年消费者提供便民服务。

       四是在分支机构客服柜面配置医用口罩、洗手液和酒精湿巾等防疫物资，为老年消费者提供疫情防护服务。

       五是为老年消费者保留纸质服务流程，不强制老年消费者通过自助式设备等线上方式办理业务。

       六是根据老年消费者个人需求，随时为其提供人工上门服务。

       小康人寿坚持以客户为中心的服务理念，践行“小康所在、心之所安”的服务承诺，积极探索各项智能技术应用新场景，推出更多有温度的服务举措，帮助老年消费者跟上数字时代，畅享更便捷更温暖的保险服务。

1、小康人寿保险有限责任公司北京分公司客服柜面地址：

北京市朝阳区东三环中路5号财富金融中心49层（电梯楼层60层）05单元。

2、交通路线图：

（1）乘坐地铁：地铁10号线，金台夕照站A口出，往北100米可直达财富金融中心大厦。

（2）乘坐公交：9路、98路、113路、140路、368路、405路，呼家楼南站下，往西50米可直达财富金融中心大厦。

3、小康人寿保险有限责任公司北京分公司客服柜面上下班时间：上午9:00-12:00；下午13:30-18:00。

小康人寿客服热线：400-815-6688