2023年是小康人寿稳中求进、转型发展的关键之年,公司始终坚持“以人民为中心”,以客户利益为导向,进一步将消费者权益保护工作融入到公司治理、企业文化建设和经营发展战略的方方面面,不断提升公司消费者权益保护专业能力和服务水平,持续践行“小康所在,心之所安”的社会承诺,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感,为保险行业的健康、持久发展贡献小康力量。
(一)消费者权益保护重大信息
1.重要政策
2023年,公司在董事会、监事会、高级管理层的正确领导下,积极承担消费者权益保护主体责任,严格落实消费者权益保护各项政策,将消费者权益保护要求贯穿售前、售中、售后等业务流程各环节,构筑了全方位的消费者权益保护工作体系。
(1)消保战略制定情况
结合最近三年发展战略规划,制定了公司2023-2025年消费者权益保护工作目标、战略,并从组织架构、体制机制、权益保护、考核评价四个方面详细描述了公司消费者权益保护的年度战略目标。
(2)消保机制落实情况
根据消保监管评价的通报情况,对公司现行的保险销售行为可回溯、消费投诉处理、消费纠纷多元化解、消费投诉处理工作考评以及消保管理办法等制度进行了修订及完善,不断强化消费者权益保护决策执行与监督机制,切实履行消保工作职责。
(3)消保审查开展情况
针对面向消费者提供的产品和服务,紧紧围绕消费者八项基本权益开展消保审查工作,将风险关口前移,有效防止产品和服务“带病”上市,从源头上防范了侵害消费者合法权益行为发生。全年共开展消保审查235次,其中涉及产品审查41次、涉及服务审查194次,消保审查专业性、权威性逐步显现。
(4)个人信息保护情况
结合《个人信息保护法》,印发了数据安全管理办法、个人敏感信息脱敏管理规范等内部制度,并开展了个人信息安全风险自查整改工作,有效提升了全体员工信息安全保护的责任意识和风险防范意识。全年未发生一例侵害消费者信息安全权事件,数据安全和客户信息保护机制运行良好。
(5)内部员工培训情况
组织开展了“消保文化建设年”专项活动,主动聚焦消费者权益保护法律法规、监管政策、诚信教育、消保内部考核、信息披露、个人信息保护、消保审查、营销行为管理、客户意见管理、消保教育宣传、分支机构一线客户服务等重点内容,通过自主学习与集体培训等多种形式,积极开展消保知识培训学习活动,不断提升全体员工消费者权益保护意识和技能。全年累计参与人数约1486人次,培训覆盖率、员工参与率均为100%,同比增长11.56%。
(6)特殊群体关爱情况
在保留分支机构客服柜面服务、400客服热线人工服务等符合老年人习惯的传统服务兜底保障措施的基础上,主动聚焦涉及老年人的服务场景和高频事项,从组织保障、制度保障、人员保障、物资保障、产品保障、服务保障、技术保障、宣教保障等八个方面着手,帮助老年人解决在保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难、乐享老年生活,不断提升老年服务。同时,还在客服柜面专门配置了轮椅,充分保障残障人士公平获得金融服务的权利,提供更加细致和人性化的服务。
2.重大举措
2023年,公司秉持“以客户为中心”的服务理念,竭诚为客户提供全方位、专业化、高品质的服务,主动聚焦客户健康管理及就医协助需求,建立了小康之家·臻选荟员服务体系,不断创新服务内容,升级健康管理服务项目,为客户提供健康资讯、电话视频医生、就医绿通、健康体检、齿科洁牙、名医二诊等多项服务。截至 2023 年12月底,荟员服务体系服务覆盖客户数达3108人。
同时,公司将保险产品与特色增值服务相结合,通过延申专业化服务的触角,拓展“产品+服务”的内涵与维度,推出了“健康无忧”重疾产品增值服务品牌,为重疾产品康卫士无忧版匹配日常问诊、就医绿通、诊后康护等全流程医疗服务,为寿险产品匹配教育游学等增值服务,为养老年金产品匹配院后康护服务,全面提升保险产品的核心竞争力,满足不同客户的个性化需求。
3.重大活动
2023年,公司深入践行绿色发展理念,积极向社会传导保险正能量,主动聚焦“一老一少一新”等特殊群体,聚焦消费者金融知识盲点、金融消费痛点、风险防范难点,先后组织开展了“3.15”消费者权益保护周、“7.8全国保险公众宣传日”“9月金融教育宣传月”“反电信网络诈骗、防范非法集资、反保险欺诈”等系列公益性金融知识教育宣传普及活动,通过“线上+线下”相结合方式,让金融知识精准触达不同人群,不断增强广大消费者的风险防范意识、自我保护意识和合法维权意识。
同时,通过将消保教育宣传活动与公司品牌建设、社会责任承担相结合,公司还陆续开展了“总经理接待日”“小康早报”“小康社区公益行”“消保年报”“消保有奖问答”“保险行业宣教平台”等创新宣教活动,进一步创新了宣传方式、提升了宣传效率,初步达到了覆盖面广、实效性强、社会影响力大的效果。全年各类消保教育宣传活动共触达消费者合计约59.55万人次,同比增长3896.64%。
(二)消费投诉情况
1.投诉工作整体情况
2023年,公司高度重视消费投诉处理工作,在不断强化消费投诉工作机制落地执行的同时,根据监管要求,建立了涵盖客户意见管理、消费投诉处理、消费纠纷多元化解、重大投诉应急预案以及消费投诉处理工作考评的全方位消费投诉工作机制,构建了涵盖“信、访、网、电、微、邮”六位一体的消费投诉接收渠道,建立并不断优化了投诉风险警示机制,组织开展了年度突发事件应急演练活动以及消费者权益保护及投诉处理应对专题培训,将投诉管理工作有效融入售前、售中、售后全流程,切实保护消费者合法权益,提升客户满意度。
通过一年的不懈努力,公司消费投诉工作整体平稳向好,投诉风险总体可控,消费投诉工作机制行之有效,消费投诉接收渠道畅通无阻,消费投诉应急响应迅速高效,投诉风险警示机制初见成效,投诉处理专业能力逐年提升,公司客户整体满意度较高。
2.投诉案件处理情况
(1)监管转办投诉案件
根据国家金融监督管理总局金融消费者权益保护局公布的2023年前三季度保险消费投诉情况的通报结果,涉及公司的监管转办投诉案件合计3件,以上案件均已按监管规定时效要求办结。
从具体业务渠道来看,以上案件涉及的消费者在投保时主要通过经代渠道以及互联网渠道购买保险产品;从投诉业务类别来看,以上案件涉及的消费者反映问题主要集中在销售环节及保全退保环节;从投诉地区分布来看,以上案件涉及的消费者主要集中在北京、安徽两个地区。
(2)公司自收投诉案件
根据公司内部统计结果,2023年全年涉及公司自收的投诉案件合计12件,以上案件均已按监管规定时效要求办结。
从具体业务渠道来看,以上案件涉及的消费者在投保时主要通过经代渠道以及互联网渠道购买保险产品;从投诉业务类别来看,以上案件涉及的消费者反映问题主要集中在销售环节及保全退保环节;从投诉地区分布来看,以上案件涉及的消费者主要集中在北京、湖南及江苏等地区。
2023年,公司无群诉群访事件,无社会影响较大的投诉案件情况。
近日,中国保险行业协会(以下简称“保险业协会”)正式出版《保险业消费者权益保护典型案例》(以下简称《消保典型案例》),小康人寿选送的《不远千里纸轻情重,保障权益避免纠纷》消保案例成功入选。
据悉,《消保典型案例》共分八章,针对金融消费者涵盖的八项权利内容:知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权进行了分章撰写,每个章节由权益概述及若干案例分析构成。《消保典型案例》的出版,是保险业协会积极服务会员职能的体现,对保险业回归保障本源,深化以人民为中心的发展思想,有序推进消费者权益保护工作具有重要意义。
作为一家积极全力打造新一代精品人寿保险产品的公司,小康人寿始终秉承客户利益至上的理念,精准定位客户需求,并通过高效率的精细化运营和一站式的保险服务体验,充分转化实力股东的赋能优势,为客户在“小康大道”上全面保驾护航。
截止2023年8月31日,最新数据显示:公司偿付能力充足率为184.98%、核心偿付能力充足率为180.14%;最近一季度风险综合评级结果稳定在BB级;消费者权益保护水平稳居行业中等水平,客户满意度较高。砥砺前行的小康人,将为实现“美满生活的幸福管家”的公司使命而努力奋斗!
尊敬的客户,您好!
为更好的为您提供服务,特将我公司反保险欺诈提示及举报渠道进行公示,敬请您给予监督。
一、保险欺诈的定义
【保险欺诈】是指假借保险名义或利用保险合同谋取非法利益的行为,主要包括保险金诈骗类欺诈行为、非法经营保险业务类欺诈行为和保险合同诈骗类欺诈行为等。保险金诈骗类欺诈行为,主要包括故意虚构保险标的,骗取保险金;编造未曾发生的保险事故、编造虚假的事故原因或者夸大损失程度,骗取保险金;故意造成保险事故,骗取保险金的行为等。
二、保险欺诈的行为
1.故意虚构保险标的;
2.对发生的保险事故编造虚假的原因或者夸大损失的程度;
3.编造未曾发生的保险事故;
4.提供虚假理赔申请材料;
5.故意造成被保险人死亡、伤残或者疾病等。
三、保险欺诈的后果
【刑事责任】进行保险诈骗犯罪活动,将会受到最高十年以上有期徒刑,并处罚金或没收财产的刑事处罚。保险事故的鉴定人、证明人故意提供虚假的证明文件,为他人诈骗提供条件的,以保险诈骗罪的共犯论处(详见《刑法》第198条)。
【行政责任】进行保险诈骗活动,尚不构成犯罪的,将会受到15日以下的拘留、5000元以下罚款的行政处罚;保险事故的鉴定人、证明人故意提供虚假的证明文件,为他人诈骗提供条件的,也会受到相应行政处罚(详见全国人大常会《关于惩治破坏金融秩序犯罪的决定》第16、21条)。
【民事责任】故意或因重大过失未履行如实告知义务,或者投保人、被保人故意制造保险事故的,保险公司不承担赔偿或给付保险金的责任;以伪造、变造的有关证明、资料或者其他证据,编造虚假的事故原因或者夸大损失程度的,保险公司对其虚报的部分不承担赔偿或给付保险金的责任。(详见《保险法》第16、27条)。
四、保险欺诈举报方式
1、电话方式
全国统一客户服务热线:400-815-6688
2、网络方式
举报电子邮箱:cs@livit-life.com
小康人寿鼓励关于保险金欺诈方面的举报,为防范不法分子进行保险欺诈活动,维护保险消费者的合法权益,请您以上述两种方式向我司举报涉嫌保险欺诈的行为或线索。
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分支机构 | 接待日期 | 接待人员 | 职务 | 接待电话 | 接待地点 | 接待时间 | 联络人员 |
北京分公司 | 1月11日 | 张丹 | 总经理 | 010-85921177 | 北京市朝阳区东三环中路5号财富金融中心60层05号单元 | 上午9:00-11:30 | 王珊珊 |
2月22日 | 张丹 | 总经理 | 010-85921177 | 北京市朝阳区东三环中路5号财富金融中心60层05号单元 | 上午9:00-11:30 | 王珊珊 | |
3月15日 | 张丹 | 总经理 | 010-85921177 | 北京市朝阳区东三环中路5号财富金融中心60层05号单元 | 上午9:00-11:30 | 王珊珊 | |
4月12日 | 张丹 | 总经理 | 010-85921177 | 北京市朝阳区东三环中路5号财富金融中心60层05号单元 | 上午9:00-11:30 | 王珊珊 | |
5月17日 | 张丹 | 总经理 | 010-85921177 | 北京市朝阳区东三环中路5号财富金融中心60层05号单元 | 上午9:00-11:30 | 张颖 | |
6月14日 | 张丹 | 总经理 | 010-85921177 | 北京市朝阳区东三环中路5号财富金融中心60层05号单元 | 上午9:00-11:30 | 张颖 | |
7月12日 | 张丹 | 总经理 | 010-85921177 | 北京市朝阳区东三环中路5号财富金融中心60层05号单元 | 上午9:00-11:30 | 张颖 | |
8月16日 | 张丹 | 总经理 | 010-85921177 | 北京市朝阳区东三环中路5号财富金融中心60层05号单元 | 上午9:00-11:30 | 张颖 | |
9月20日 | 张丹 | 总经理 | 010-85921177 | 北京市朝阳区东三环中路5号财富金融中心60层05号单元 | 上午9:00-11:30 | 张颖 | |
10月18日 | 张丹 | 总经理 | 010-85921177 | 北京市朝阳区东三环中路5号财富金融中心60层05号单元 | 上午9:00-11:30 | 张颖 | |
11月15日 | 张丹 | 总经理 | 010-85921177 | 北京市朝阳区东三环中路5号财富金融中心60层05号单元 | 上午9:00-11:30 | 张颖 | |
12月13日 | 张丹 | 总经理 | 010-85921177 | 北京市朝阳区东三环中路5号财富金融中心60层05号单元 | 上午9:00-11:30 | 张颖 |
寒潮来袭,敬老护理院里却暖意融融,传来了阵阵掌声。12月10日,小康人寿北京分公司客服人员主动前往敬老护理院为客户岳某一家人办理了保单满期金领取的业务,赢得了客户家人和敬老院工作人员的一致称赞。
回想前几日的情形,客户岳某一家人表示还记忆犹新,历历在目。
客户家人李女士表示:前几日,自己拨打了小康人寿400客服热线电话,向客服人员描述自己家人有一份保单已经到期,但投保人目前已身故,被保险人是身患疾病的老人,目前在敬老护理院生活,不能亲临柜面办理相关业务,特来公司申请帮助。
接到客户服务需求后,公司高度重视,与客户电话沟通核实确认相关情况,并积极与敬老护理院联系确认探视客户的时间及相关防疫要求。在征得敬老护理院工作人员的同意后,小康人寿北京分公司客服人员按照约定的时间,上门为岳某一家人办理了保单满期金领取的业务。
以上,仅仅是小康人寿适老助老服务众多案例中的一个缩影。
近年来,我国老龄人口数量快速增长,不少老年人不会上网、不会使用智能手机,在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便,无法充分享受智能化服务带来的便利。 为助力老年人等特殊群体跨过“数字鸿沟”,享受智能化带来的生活便利,小康人寿一直在努力,从多方着手陆续推出了以下六项适老助老服务举措:
一是在公司内部设置了“老年专属客服坐席”,优化公司400客服系统,自动识别来电客户是否为老年客户,并为老年客户提供专属配套电话服务。
二是在分支机构客服柜面开设绿色通道或专属服务窗口,并指定专人担任“老年服务岗”,为老年消费者办理业务提供指导或解疑答惑,为老年消费者提供优质服务。
三是在分支机构客服柜面配置方便老年消费者使用的老花镜、放大镜和爱心座椅等助老工具,为老年消费者提供便民服务。
四是在分支机构客服柜面配置医用口罩、洗手液和酒精湿巾等防疫物资,为老年消费者提供疫情防护服务。
五是为老年消费者保留纸质服务流程,不强制老年消费者通过自助式设备等线上方式办理业务。
六是根据老年消费者个人需求,随时为其提供人工上门服务。
小康人寿坚持以客户为中心的服务理念,践行“小康所在、心之所安”的服务承诺,积极探索各项智能技术应用新场景,推出更多有温度的服务举措,帮助老年消费者跟上数字时代,畅享更便捷更温暖的保险服务。
1、小康人寿保险有限责任公司北京分公司客服柜面地址:
北京市朝阳区东三环中路5号财富金融中心49层(电梯楼层60层)05单元。
2、交通路线图:
(1)乘坐地铁:地铁10号线,金台夕照站A口出,往北100米可直达财富金融中心大厦。
(2)乘坐公交:9路、98路、113路、140路、368路、405路,呼家楼南站下,往西50米可直达财富金融中心大厦。
3、小康人寿保险有限责任公司北京分公司客服柜面上下班时间:上午9:00-12:00;下午13:30-18:00。
小康人寿客服热线:400-815-6688