2023年是小康人寿稳中求进、转型发展的关键之年，公司始终坚持“以人民为中心”，以客户利益为导向，进一步将消费者权益保护工作融入到公司治理、企业文化建设和经营发展战略的方方面面，不断提升公司消费者权益保护专业能力和服务水平，持续践行“小康所在，心之所安”的社会承诺，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，为保险行业的健康、持久发展贡献小康力量。
（一）消费者权益保护重大信息
1.重要政策
2023年，公司在董事会、监事会、高级管理层的正确领导下，积极承担消费者权益保护主体责任，严格落实消费者权益保护各项政策，将消费者权益保护要求贯穿售前、售中、售后等业务流程各环节，构筑了全方位的消费者权益保护工作体系。
（1）消保战略制定情况
结合最近三年发展战略规划，制定了公司2023-2025年消费者权益保护工作目标、战略，并从组织架构、体制机制、权益保护、考核评价四个方面详细描述了公司消费者权益保护的年度战略目标。
（2）消保机制落实情况
根据消保监管评价的通报情况，对公司现行的保险销售行为可回溯、消费投诉处理、消费纠纷多元化解、消费投诉处理工作考评以及消保管理办法等制度进行了修订及完善，不断强化消费者权益保护决策执行与监督机制，切实履行消保工作职责。
（3）消保审查开展情况
针对面向消费者提供的产品和服务，紧紧围绕消费者八项基本权益开展消保审查工作，将风险关口前移，有效防止产品和服务“带病”上市，从源头上防范了侵害消费者合法权益行为发生。全年共开展消保审查235次，其中涉及产品审查41次、涉及服务审查194次，消保审查专业性、权威性逐步显现。
（4）个人信息保护情况
结合《个人信息保护法》，印发了数据安全管理办法、个人敏感信息脱敏管理规范等内部制度，并开展了个人信息安全风险自查整改工作，有效提升了全体员工信息安全保护的责任意识和风险防范意识。全年未发生一例侵害消费者信息安全权事件，数据安全和客户信息保护机制运行良好。
（5）内部员工培训情况
组织开展了“消保文化建设年”专项活动，主动聚焦消费者权益保护法律法规、监管政策、诚信教育、消保内部考核、信息披露、个人信息保护、消保审查、营销行为管理、客户意见管理、消保教育宣传、分支机构一线客户服务等重点内容，通过自主学习与集体培训等多种形式，积极开展消保知识培训学习活动，不断提升全体员工消费者权益保护意识和技能。全年累计参与人数约1486人次，培训覆盖率、员工参与率均为100%，同比增长11.56%。
（6）特殊群体关爱情况
在保留分支机构客服柜面服务、400客服热线人工服务等符合老年人习惯的传统服务兜底保障措施的基础上，主动聚焦涉及老年人的服务场景和高频事项，从组织保障、制度保障、人员保障、物资保障、产品保障、服务保障、技术保障、宣教保障等八个方面着手，帮助老年人解决在保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难、乐享老年生活，不断提升老年服务。同时，还在客服柜面专门配置了轮椅，充分保障残障人士公平获得金融服务的权利，提供更加细致和人性化的服务。
2.重大举措
2023年，公司秉持“以客户为中心”的服务理念，竭诚为客户提供全方位、专业化、高品质的服务，主动聚焦客户健康管理及就医协助需求，建立了小康之家·臻选荟员服务体系，不断创新服务内容，升级健康管理服务项目，为客户提供健康资讯、电话视频医生、就医绿通、健康体检、齿科洁牙、名医二诊等多项服务。截至 2023 年12月底，荟员服务体系服务覆盖客户数达3108人。
同时，公司将保险产品与特色增值服务相结合，通过延申专业化服务的触角，拓展“产品+服务”的内涵与维度，推出了“健康无忧”重疾产品增值服务品牌，为重疾产品康卫士无忧版匹配日常问诊、就医绿通、诊后康护等全流程医疗服务，为寿险产品匹配教育游学等增值服务，为养老年金产品匹配院后康护服务，全面提升保险产品的核心竞争力，满足不同客户的个性化需求。
3.重大活动
2023年，公司深入践行绿色发展理念，积极向社会传导保险正能量，主动聚焦“一老一少一新”等特殊群体，聚焦消费者金融知识盲点、金融消费痛点、风险防范难点，先后组织开展了“3.15”消费者权益保护周、“7.8全国保险公众宣传日”“9月金融教育宣传月”“反电信网络诈骗、防范非法集资、反保险欺诈”等系列公益性金融知识教育宣传普及活动，通过“线上+线下”相结合方式，让金融知识精准触达不同人群，不断增强广大消费者的风险防范意识、自我保护意识和合法维权意识。
同时，通过将消保教育宣传活动与公司品牌建设、社会责任承担相结合，公司还陆续开展了“总经理接待日”“小康早报”“小康社区公益行”“消保年报”“消保有奖问答”“保险行业宣教平台”等创新宣教活动，进一步创新了宣传方式、提升了宣传效率，初步达到了覆盖面广、实效性强、社会影响力大的效果。全年各类消保教育宣传活动共触达消费者合计约59.55万人次，同比增长3896.64%。
（二）消费投诉情况
1.投诉工作整体情况
2023年，公司高度重视消费投诉处理工作，在不断强化消费投诉工作机制落地执行的同时，根据监管要求，建立了涵盖客户意见管理、消费投诉处理、消费纠纷多元化解、重大投诉应急预案以及消费投诉处理工作考评的全方位消费投诉工作机制，构建了涵盖“信、访、网、电、微、邮”六位一体的消费投诉接收渠道，建立并不断优化了投诉风险警示机制，组织开展了年度突发事件应急演练活动以及消费者权益保护及投诉处理应对专题培训，将投诉管理工作有效融入售前、售中、售后全流程，切实保护消费者合法权益，提升客户满意度。
通过一年的不懈努力，公司消费投诉工作整体平稳向好，投诉风险总体可控，消费投诉工作机制行之有效，消费投诉接收渠道畅通无阻，消费投诉应急响应迅速高效，投诉风险警示机制初见成效，投诉处理专业能力逐年提升，公司客户整体满意度较高。
2.投诉案件处理情况
（1）监管转办投诉案件
根据国家金融监督管理总局金融消费者权益保护局公布的2023年前三季度保险消费投诉情况的通报结果，涉及公司的监管转办投诉案件合计3件，以上案件均已按监管规定时效要求办结。
从具体业务渠道来看，以上案件涉及的消费者在投保时主要通过经代渠道以及互联网渠道购买保险产品；从投诉业务类别来看，以上案件涉及的消费者反映问题主要集中在销售环节及保全退保环节；从投诉地区分布来看，以上案件涉及的消费者主要集中在北京、安徽两个地区。
（2）公司自收投诉案件
根据公司内部统计结果，2023年全年涉及公司自收的投诉案件合计12件，以上案件均已按监管规定时效要求办结。
从具体业务渠道来看，以上案件涉及的消费者在投保时主要通过经代渠道以及互联网渠道购买保险产品；从投诉业务类别来看，以上案件涉及的消费者反映问题主要集中在销售环节及保全退保环节；从投诉地区分布来看，以上案件涉及的消费者主要集中在北京、湖南及江苏等地区。
2023年，公司无群诉群访事件，无社会影响较大的投诉案件情况。
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