典型案例
         年近古稀的黄老先生因不会操作智能手机，便拨打400客服热线向保险公司求助。智能语音系统迅速识别其为老年客户，第一时间自动转接至“老年专属客服座席”。在电话沟通中，座席人员了解到黄老先生对线上操作存在困难，随即启动“一键上门帮办”服务。保全服务人员在为其解决多份保单业务办理问题的同时，也为黄老先生详细讲解了线上业务的办理流程，帮助其跨越“数字鸿沟”。

案例分析
         黄老先生的故事并非孤例，它生动折射出在数智时代老年群体面临的“数字鸿沟”困境，这一案例的核心启示在于：跨越数字鸿沟，不是让老年人被动适应技术，而是用智能化手段降低使用门槛，用数字化工具主动适配老年人的需求习惯，真正实现“让数据多跑路，让老人少跑腿”。

实事举措
         近年来，为助力老年群体跨越“数字鸿沟”，小康人寿坚持“科技赋能+传统兜底”双轮驱动，从四大维度推出数智化适老助老服务举措：
         一是数智识别与专属服务相结合。推出在线智能客服“康康在线”，支持多场景问题快速应答；同时升级400客服热线智能语音系统，自动识别来电客户年龄信息，对老年客户优先分配“老年专属客服座席”，提供语速放缓、耐心讲解的专属电话服务，让老年人“拨得通、听得懂、办得成”。
         二是线上线下服务场景适老化改造。在营业场所开设绿色通道与专属服务窗口，配备老花镜、放大镜、爱心座椅等助老设施，指定专人担任“老年服务岗”。同时，完成官微线上服务“关爱模式”适老化改造，让老年客户线下有窗口、线上有指引，线上线下服务体验无缝衔接。
         三是保留传统服务与拓展上门帮办。充分尊重老年人传统习惯，完整保留线下纸质服务流程，不强制老年人使用线上应用。同时，针对行动不便或线上操作困难的老年客户，随时提供“一键上门帮办”服务，让科技成为延伸服务触角的“加速器”，而非设置障碍的“高门槛”。
         四是精准风险提示与数智安全教育。针对老年群体易遭受金融网络诈骗的特点，通过“以案说险”形式持续发布风险提示，重点揭露养老诈骗、非法代理退保等骗局手法，反复强调“亲自办理或通过官方渠道咨询”的重要性，切实守护老年群体“钱袋子”安全。

未来展望
         随着金融适老化政策的持续深化和数智技术的迭代演进，小康人寿将继续探索智能语音交互、远程视频面办等新技术在适老服务中的应用场景，不断降低数智金融服务使用门槛，推出更多“看得见、听得清、办得顺”的暖心服务，让每一位老年消费者都能在数智时代感受到科技的温度与保险的厚度，真正安享智慧晚年。

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