典型案例
         2022年3月，M先生为自己投保小康丰盈人生终身寿险，后因经济原因中断交费，保单进入中止状态。2026年2月，公司接到M先生家属Z女士来电投诉，称：M先生已于2025年5月病故，但因保单中止，无法理赔。Z女士表示自己并不知情该保单，直至收到交费提醒才知晓，诉求是全额退还已交20万元保费。
         经了解，M先生是家中唯一经济来源，其离世后家庭陷入绝境，无力承担安葬费。公司高度重视，首先安抚客户情绪，同时核查保单状态，最终在现金价值基础上额外增加4万多元人文关怀补贴，共计退费9万元。Z女士对上述方案表示高度认可与感谢，投诉得以圆满化解。

案例分析
         上述案例是一起典型的因投保人病故、保单中止引发的理赔纠纷投诉。其核心矛盾在于：按合同条款，保单中止期间出险无法理赔，且退保仅能返还现金价值，与投保人已交20万元保费之间存在较大差额；而客户家属的实际困难在于，投保人是家庭唯一经济支柱，离世后家庭陷入经济绝境，急需资金处理安葬事宜。
         从法律与合同角度看，公司严格执行条款并无不当。但本案的特殊性在于：一方面，投保人并非恶意断缴，而是因病去世导致交费中断；另一方面，家属因安葬费不足迟迟未能下葬，涉及基本的人道主义关切。公司最终的解决方案既在合规框架内充分考量客户实际困难，又以“同理心”推动“柔性处置”，真正实现了“案结事了人和”。

实事举措
         近年来，在处理各类客户投诉纠纷案件时，小康人寿坚持以实际行动践行“为民办实事”的理念，先后推出了多项实事举措，赢得了客户的高度赞赏。
         1.建立投诉快速响应机制
         接到Z女士投诉后，公司第一时间成立专项小组，指定专人对接，主动了解家属实际困难，避免因流程冗长加剧客户因长时间等待而造成的心理伤害。
         2.实施“特事特办”绿色通道
         针对投保人病故、家庭失去经济来源、逝者无法安葬的极端特殊情况，公司突破常规退保流程，由内部快速审批，大幅压缩处理时效。
         3.增设人文关怀专项补贴
         在合同约定的现金价值基础上，公司主动增加4万多元人文关怀补贴，使最终退费总额达到9万元，最大限度弥合规则与情理之间的差距。
         4.联动提供一站式“帮扶”
         公司不仅处理保单退费，还主动关心逝者安葬事宜，协助家属对接相关社会资源，体现了“不止于理赔”的全方位客户关怀。
         5.以案促改完善特殊群体服务
         公司将本案例纳入内部培训素材，推动优化投保人信息定期回访、缴费提醒升级、家属告知提示等环节，努力避免类似“家属不知有保单”的情况发生。
         通过以上实事举措，小康人寿既维护了合同严肃性，又传递了保险业的温度，真正把“为民办实事”落到了群众最需要的地方。

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