典型案例
2022年3月，M先生投保了小康丰盈人生终身寿险，后因经济困难未能继续交费，导致保单效力中止。2026年2月，家属Z女士投诉称，M先生已于2025年5月病故，因保单失效无法获得理赔，要求全额退还已交保费20万元。经核实，M先生生前为家庭唯一经济支柱，其去世后家庭陷入困境。公司在安抚客户情绪的同时，积极践行社会责任，最终在现金价值基础上额外给予人文关怀补贴。Z女士对该处理方案表示认可，投诉得以圆满化解。
案例分析
亲人不幸离世后，家属往往沉浸在悲痛之中。如果投保人又是家庭唯一的经济支柱，离世后家庭将陷入经济困境。本案中，根据合同条款，保单中止期间出险无法理赔，且退保仅能返还现金价值，与已交保费之间存在较大差距。而保险公司最终的解决方案，既在合规框架内充分考虑了客户的实际困难，又以“同理心”推动“柔性处置”，真正实现了“案结事了人和”。
实事举措
近年来，小康人寿聚焦已故人士保险服务中的难点与堵点，从线下到线上全方位优化服务供给，多措并举提升服务体验，切实将“金融为民”落到实处，让已故人士的保险服务既有速度，更有温度。
1.建立投诉快速响应机制
针对已故人士保险服务相关投诉，公司开通专属响应通道，安排经验丰富、沟通能力强的专人对接，第一时间安抚家属情绪，主动了解其实际困难，避免因流程冗长而导致客户长时间等待，从而加重心理负担。
2.实施“特事特办”绿色通道
针对已故人士家属提出的各类诉求，公司在合规范围内简化办理流程、放宽部分材料要求，并对存在特殊困难的家庭主动调整服务方案，力求在合同规则与群众实际需求之间取得平衡，避免因机械套用条款而引发矛盾。
3.增设人文关怀专项补贴
针对已故投保人家庭存在实际经济困难的情形，公司在合规返还相应费用的基础上，可根据家庭困难程度给予额外人文关怀补贴，切实缓解家属的经济压力。
4.联动提供一站式“帮扶”
针对已故人士家庭可能面临的多方面难题，公司打破不同服务环节之间的壁垒，主动为家属提供从保单查询、身份核验、保单退费到后续手续办理的一站式综合服务，最大限度减少家属的奔波与折腾，让服务更省心、更暖心。
5.以案促改完善特殊群体服务
公司将相关案例纳入内部培训素材，推动优化投保人信息定期回访、交费提醒升级及家属告知提示等环节，力求避免类似“保单中止期间出险”的情况再次发生。
通过上述务实举措，小康人寿在面向已故人士的保险投诉服务中，既维护了合同约定的严肃性，又传递了保险服务的人文温度，为保险行业践行“金融为民”理念提供了一个生动而有力的范本。
