典型案例

       2022年某日，保险公司客服热线接到客户“周女士”来电，其称由于急需用钱，想要办理退保业务。在跟“周女士”核对过身份信息、保单信息后，客服座席告知其现在退保会有损失，但“周女士”依然坚持要求退保，并表示原续期扣费银行卡遗失，需要更换退费账户。“周女士”的异常行为引起了客服坐席的警觉。

       考虑到周女士已年满60周岁，但本次来电中客户声音过于年轻且非投保时预留的电话号码，客服座席随后拨打了周女士投保时预留的电话号码进行求证。电话接通后，在工作人员的耐心询问下，周女士恍然大悟。原来周女士是要办理保单贷款，但由于腿脚不便，且对线上业务操作流程一窍不通。于是便想到委托他人代为办理，在向所谓的“代理人员”提供了相关身份信息后，周女士便在家等待着贷款到账。没想到“代理人员”不但没有帮助周女士办理业务，反而还想骗取周女士的保单退保金额。后续，保险公司安排客服人员上门协助其办理了保单贷款业务。

案例分析

       随着信息技术快速发展、移动互联网深度普及，人们足不出户就能够在线上办理各种业务，但一些老年人由于种种原因，没能跟上时代的发展，数字化服务所带来的便利反而变成了一种数字鸿沟。更有甚者，在一些紧急情况下此类老人可能会因为自身认知的缺乏，病急乱投医导致了个人信息的泄露，给了不法分子可乘之机。

       上述案例中的周女士就是因为不会使用手机自助服务且急于办理保单贷款，导致轻信了不法分子，泄露了关键个人信息。所幸保险公司客服人员专业、认真、敬业，不但避免了周女士遭受经济损失，还上门协助其办理了业务，体现了以人为本的服务理念，维护了消费者的合法权益，既帮助了老年客户跨越数字鸿沟，又保护了个人信息的安全。

风险提示

       老年群体要提高金融风险防范和个人信息保护意识,涉及到自身权益的业务申请，由于自身原因无法使用数字化服务的，尽量本人亲自办理或者致电保险公司咨询。若要委托他人办理，尽量选择与自己熟悉的亲戚、朋友，保证自身个人信息的安全，避免造成不可挽回的损失，切实维护自身权益。

       为防范不法分子利用保险消费者信息骗取保险金，提醒消费者在委托办理保险业务时应注意以下事项：

       一、保护个人身份信息，保管好身份证、银行卡等重要证件，尽量减少委托代办。

       二、确实需要委托他人代办时，应亲笔签署委托授权书，确认授权范围和有效期。不要轻易将证件原件交与他人，提供证件复印件时，注明使用范围、有效期等。

       三、若发现自身保单存在异常，及时联系保险机构进行核实。一旦发现相关人员利用保险消费者信息骗取退保金、保险金，应协同保险机构向公安机关报案，以维护自身权益。

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